Eksplosiv vekst uten å miste kontrollen: Foto.no
– Nøkkelen for å dele kompetanse
Først døde filmen, så kom mobiltelefoner med kamera. Teknologiens voldsomme utvikling har truet det tradisjonelle fotomarkedet mange ganger, men i dag lever det i beste velgående. Selv med eksplosiv vekst i markedet, er konkurransen knallhard i fotobransjen. Slik sikrer Foto.no seg et konkurransefortrinn.
Tekst og Foto: Jamieson Pothecary / Plussfire Media
For oss handler det om fornøyde kunder, og å ha kontroll på det som blir gjort og utført. Xsale har gitt oss den kontrollen. God kundeservice er alfa og omega for å lykkes.
– Jeg skulle definitivt ønske at det var flere timer i døgnet. Siden mars har verden hoppet 15 år fremover når det gjelder elektroniske møter, streaming, og etterspørselen i markedet har eksplodert, forteller daglig leder i Foto.no, Bjørge Bråthen.
Det er kun fire år siden Foto.no utviklet seg fra å være en redaksjonell nettside, til å bli en kommersiell nettbutikk, med to fysiske butikker. Én i Bjørvika og én på Skøyen i Oslo. Bråthen har vært med fra oppstart, og vekstkurven har vært bratt.
– Vi startet fra scratch med fire ansatte. I dag er vi litt over 60 ansatte fordelt på to lokaler med en omsetning på over 245 millioner i 2019. Det sier litt om hvor fort utviklingen har gått, påpeker Bråthen.
Foto.no dekker en bred kundebase, med alt fra ivrige fotoamatører til store profesjonelle produksjonsselskaper. Når man i tillegg skal holde oversikt over et marked som utvikler seg i en svimlende hastighet, innrømmer Bråthen at man lett kan stå i fare for å miste oversikten.
– Det ble fort tydelig for oss, etter oppstarten i 2016, at Foto.no hadde sterkt behov for et felles CRM-system som kunne holde oversikt på all historikk for kundene på ett sted, uansett om det gjelder salg, økonomi eller lagerhåndtering, forteller Bråthen.
Målet var å finne noe som var enkelt, fleksibelt og intuitivt nok, for å kunne samkjøre kundekontakt på tvers av alle avdelinger og fagområder. Ikke et system som utelukkende passet for de som sitter på kundesenteret. Valget falt på det norske CRM-systemet, Xsale.
– For oss handler det om fornøyde kunder, og å ha kontroll på det som blir gjort og utført. Xsale har gitt oss den kontrollen. God kundeservice er alfa og omega for å lykkes, understreker Bråthen.
Enorm pågang
– I dag har det vært hektisk, vi har tydeligvis ikke trent kundene godt nok til å fordele henvendelsene jevnt utover dagen, spøker lederen for kundesenter og utvikling i Foto.no, Henrik Sandåker Tangen.
Det er nå fire år siden Foto.no implementerte CRM-systemet Xsale i hverdagen. Årlig mottar Foto.no over 65 000 kundehenvendelser i alle kanaler, gjennom epost, telefon, sosiale medier eller web-chat.
– Xsale samler alle henvendelser på samme sted i systemet i form av en sak, slik at alle enkelt kan følge med på utviklingen. Det kreves enorm kompetanse for å besvare alle, og langt ifra alt kan løses der og da av kundesenteret. Xsale er nøkkelen for å dele på kompetansen, forklarer Tangen.
En av de mange ansatte som gjerne deler kompetansen er Foto.no-redaktøren, Erik Faarlund. Han forteller at kompetansen og kundeservicen hos Foto.no er et av deres viktigste konkurransefortrinn.
– Vi legger sjela vår i å sette oss inn i kundens problemstilling, og å gi skikkelige svar raskt. Holdningen er alltid, at dette løser vi. Xsale er en del av det som binder sammen kundereisen. Det hadde vært totalt kaos uten, påpeker Faarlund.
Tidsbesparende
Selv om Tangen og hans team holder hodet kaldt når det koker på kundesenteret, er det ikke alltid kundene er like rolige.
– En stresset kunde kan fort finne på å sende mail, og ringe i tillegg. Med Xsale kjøres alle henvendelser inn én og samme sak, og vi ser fort om kunden har vært i kontakt gjennom to kanaler med forskjellige personer på kort tid. Systemet sørger for at vi ivaretar kunden på en ryddig og profesjonell måte, forteller Tangen.
Ved å bruke søkefunksjonen etter tidligere svar i Xsale, skjermes Foto.no for kostbart dobbeltarbeid ved å måtte svare på den samme henvendelsen to ganger.
– Jobben skal ikke være å finne ut av hvor informasjonen er. Det å kunne søke opp tidligere svar, sparer oss for ekstremt mye tidsbruk. Samtidig bruker vi det også internt. Får jeg en forespørsel fra en kollega om når et produkt kommer, kan jeg lage en sak på det i Xsale og få svar fra lageret. Det svaret kan brukes senere hvis en kunde etterspør den samme varen. Søkbar kundehistorikk er gull verdt, opplyser Tangen.
Men selv med et kundesenter åpent til langt på kveld, er det ikke alltid det strekker til for kunden.
– Chat-funksjonen går i offline-modus på kveldstid. Kommer det inn en melding inn utenfor åpningstiden, oppretter Xsale automatisk en sak som vi kan følge opp neste dag. Xsale ivaretar kunden selv når vi ikke er tilstede, sier Tangen.
«Xsale gjør at vi kvalitetssikrer kundehåndteringen på en helt annen måte enn vi gjorde før. Nå har vi kontroll og oversikt»
Konkurransefortrinn
– Det er nok jeg og Henrik som er de mest fototekniske nerdene på huset. Ikke selverklærte, men erklært av andre, humrer redaktør Faarlund.
For de ansatte hos Foto.no er foto lidenskap, og å ha det gøy på jobben verdsettes høyt.
– Vi elsker vanskelige problemstillinger. Noen ser på det som et problem, vi ser på det som en utfordring. Entusiasmen vår smitter over på kundene, og det bygger en holdning til kunden der de føler seg ivaretatt og tatt på alvor, forteller Faarlund.
Det er ikke til å unngå at konkurransen stadig øker innen internetthandel, og flere velger netthandel fremfor å møte opp i butikken. Men da Foto.no åpnet fysisk butikk, økte nettsalget betraktelig.
– Vi opplevde at kundene gjerne kom innom butikken for å få råd, så handlet de fra oss på nett i etterkant. Å handle hos oss er så mye mer enn bare «klikk og bestill». Å kunne møte noen personlig gir folk trygghet, opplyser Faarlund.
Å flytte varer fra A til B er heller ikke noe daglig leder Bråthen har planer om å konkurrere i. Konkurransen i markedet er knallhard, og styrken til Foto.no er å finne gode løsninger for kunden, med menneskelige ressurser og kunnskap.
– Vi tar deg imot som kunde og avdekker hva du egentlig trenger. Å koble kunden opp mot riktige produkter gir kundene en stor merverdi. Vi skal være de som har best kunnskap i bransjen og vi skal ha lidenskap for fag og folk, både ansatte og kunder. Det kan hende at du sparer litt ved å bestille direkte på nett, men kjøper du feil vare, blir det fort veldig kostbart, forteller Bråthen.
«Xsale er nøkkelen for å dele på kompetansen»
Sømløst og problemfritt
Med en bedrift som er i kraftig vekst, er det stadig behov for utvikling av systemet. Foto.no anser det som en enorm fordel at Xsale er norsk og at det utvikles i Oslo, noe lederen for kundesenteret understreker.
– Xsale er alltid lett å få tak i. Kommer vi med ønsker, får vi alltid en rask løsning og en snarlig oppdatering. Like viktig er det at kommunikasjonen går begge veier. Xsale-utviklerne har god forståelse for hvordan vi opererer, og kommer ofte med gode løsninger vi ikke hadde tenkt på selv, opplyser Tangen.
For den daglige lederen, er dette musikk i ørene. Xsale tillater Bråthen å kunne ha fokus der det trengs.
– Jeg tenker ikke så mye over systemet, for å være helt ærlig. Det er et system som bare fungerer. Det gjør at jeg slipper å bruke masse tid på konsulenter og tekniske løsninger. Xsale gjør at vi kvalitetssikrer kundehåndteringen på en helt annen måte enn det vi gjorde før. Nå har vi kontroll og oversikt, forteller Bråthen.
Så legger han til.
– En av de største fordelene med Xsale er menneskene bak. De er fantastiske, avslutter den daglige lederen fornøyd.